Les garanties du service client d'Eurécia

 

Le service client d'Eurécia vous accompagne tout au long de votre expérience sur Eurécia : depuis la mise en œuvre de votre projet, durant le déploiement de la solution auprès de vos collaborateurs et lorsque vous aurez envie de la faire évoluer. En clair, vers l'infini et au-delà ! Eurécia est Élu Service Client de l’Année 2023* et ce pour la troisième année consécutive !

 

 

 

 

Qui est concerné par cet article ?

Les administrateurs formés et donc certifiés par Eurécia.

  

Au programme dans cet article :

• Le service client d'Eurécia
• J'ai besoin d'aide !
• Le périmètre d'action et d'intervention de notre équipe d'assistance
• Les délais de traitement constatés

 

Je ne suis pas administrateur et j'ai besoin d'aide 😱 ! Je fais quoi ? Si vous ne trouvez pas la réponse à votre question sur notre Centre d'aide, vous pouvez contacter votre administrateur qui pourra certainement répondre à toutes vos questions 😊 ! Vous trouverez ses coordonnées sur votre page d'accueil :

 

Le service client d'Eurécia

Le Service Clients est composé de deux équipes : les Consultant(e)s Projet et les Consultant(e)s Support

• Les Consultants Projet assurent le paramétrage, la formation, la mise en service et le suivi de votre projet, de la mise en place de votre nouvel outil. 
• Les Consultants Support répondent aux questions d'utilisation des administrateurs de la plateforme après qu'ils aient été livrés et la mise à disposition de la documentation, de l'aide en ligne.

Votre Customer Success Manager (CSM) est aussi présent pour vous accompagner tout au long de votre parcours chez Eurécia. Il est à votre écoute pour que vous puissiez tirer le meilleur parti de notre solution et il met tout en œuvre pour identifier et résoudre toutes vos demandes spécifiques.

 

J'ai besoin d'aide !

Le centre d'aide

Nous mettons à votre dispositions de nombreux outils pour faciliter et optimiser l'utilisation de notre logiciel :

• supports de formations,
• articles,
• e-learning,
• webinar,
• blog d'actualités RH,  base documentaire que nous mettons régulièrement à jour

Le centre d'aide est disponible pour tous, partout, tout le temps ! Vous y trouverez de nombreuses informations concernant l'utilisation et le paramétrage d'Eurécia.

Un article vous manque ? N'hésitez pas à le demander auprès du support 😊!

 

 

Le support

Au-delà de votre centre d'aide, disponible H24, notre équipe support est joignable par téléphone et e-mail du lundi au vendredi de 9h à 12h30 et de 13h30 à 18h .

 

Notre support est à l'écoute de toutes les administratrices/administrateurs de la plateforme Eurécia ayant bénéficié d’une formation certifiante par un Consultant Expert Eurécia ! 

Notre objectif est de vous accompagner dans l'administration de votre plateforme : pour ce faire, chaque administrateur doit être formé et ainsi certifié par Eurécia.

Pourquoi procéder ainsi ?

C'est la garantie pour vous, administrateur, qu'aucune information sensible ne peut être communiquée ou rendue accessible à un collaborateur ou personne non habilitée. Nous avons ainsi l'assurance que vous prenez la mesure des conséquences qu'une modification de paramétrage peut entraîner.

En cas de sollicitation par des personnes non formées par nos services, nous alerterons les responsables de l’administration de la plateforme : ils sont en charge du support de leurs collaborateurs.

Pour plus d'informations sur le fonctionnement su support : Coup de projecteur sur l'assistance d'Eurécia.

N'hésitez pas à nous contacter en cas de besoin, nous serons heureux de pouvoir vous aider 😍 !

 

Le périmètre d'action et d'intervention de notre équipe d'assistance

L'équipe d'assistance Eurecia intervient lorsque s’achève la phase de déploiement interne.

Votre plateforme Eurécia a été livrée en conformité avec les règles de gestion exprimée dans le cadre du projet : vous avez validé sa configuration à l'occasion du Bilan de fin de projet, en collaboration avec votre Consultant référent.

• Eurécia n’engage son support que sur les anomalies directement liées au développement de notre logiciel. Certains incidents dépassent ce périmètre et peuvent interrompre ou perturber le fonctionnement de votre plateforme (exemple : environnement instable, connexion internet, antivirus, etc.). Cependant, nous vous accompagnons afin de détecter l’origine de l’incident et proposons des solutions.

• Le Service d’Assistance Eurécia intervient également dehors des questions d’anomalie techniques liées au produit afin de vous conseiller et de vous guider pour que vous puissiez maintenir la plateforme et aider leurs utilisateurs.
  

  Nous sommes à votre écoute lorsque vous avez besoin d'aide concernant l'utilisation et le paramétrage de votre application. Cependant, nos consultants ne sont pas habilités à modifier directement les données, ou à intervenir sur les process de validation appartenant à leurs clients, une fois le produit livré (et en dehors de la phase d’accompagnement).

• La réalisation de paramétrages non spécifiés initialement, ne fait pas partie du périmètre d’intervention de l'équipe support. Ces demandes, nécessitant la mobilisation de ressources dédiées, sont soumises à devis car non inclues dans le contrat de maintenance. Une proposition de devis sera émise : Le Pack Assistance

 

Les délais de traitement constatés

Nous mettons tout en œuvre pour vous apporter des réponses pertinentes, claires et précises dans les meilleurs délais. Vous trouverez dans le tableau ci-dessous nos délais moyens de traitement :

	Délai de 1ère réponse constaté
Premium	2h
Front-Office	4h
Back-Office	4h

 

Les demandes nécessitant une maintenance corrective sont soumises à des délais tributaires de leur priorité. Pour juger du caractère prioritaire d'une demande, nous nous appuyons sur la méthode ITIL afin d’en déterminer l'urgence :

• Urgente : des fonctionnalité essentielles ne répondent pas à vos attentes et les solutions de contournement proposées ne sont pas idéales.
• Élevée : des processus importants ne fonctionnent pas conformément à vos attentes et une solution de contournement peut être mise en place.
• Normale : une activité ou un processus non-bloquant est impacté et des solutions de contournement existent.
• Basse : demandes de confort ou d'ergonomie non-bloquantes pour l'utilisation de la plateforme et/ou d'autres solutions ou processus sont à votre disposition.

 

	Objectifs	Délais constatés
Urgente	24h	24h
Elevée	7 jours	48h
Normale	30 jours	21 jours
Basse	6 mois	42 jours

 

 

La sécurité de vos données  Eurécia et ses collaborateurs veillent activement à la protection de l'ensemble de vos données personnelles et professionnelles. Toute l'équipe Eurécia est soumise à une obligation légale de non divulgation des données et des informations ainsi qu'à une obligation de confidentialité. En cas de départ de l'un de nos collaborateurs, ses accès aux données clients sont immédiatement et automatiquement désactivés. Toutes les informations à ce sujet : L'application du RGPD chez Eurécia La protection des données chez Eurécia

 

* Catégorie Éditeur de logiciels – Étude BVA – Viséo CI – Plus d’infos sur escda.fr

 

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