Coup de projecteur sur l'Assistance

Votre êtes administrateur de la plateforme Eurécia, vos collaborateurs vous posent des questions quant à son utilisation ? Vous avez besoin d'aide ?

Pas de panique ! Vous faites partie de la tribu Eurécia, votre formidable équipe d’assistance (Eurécia est Élu Service Client de l’Année 2022*) sera toujours là pour vous accompagner ! 🤩

 

 

 

Qui sommes-nous ? Comment fonctionnons-nous ? Découvrez les coulisses de notre service !

Temps de lecture estimé = 5 minutes.

 

Qui est concerné par cet article ?

Les administrateurs formés par un consultant Eurécia.

 

Au programme dans cet article :

• Le casting !
• Qui nous contacte ?
• Notre mission : votre satisfaction !
• Vos demandes d'assistance
• La vie d'un ticket 

 

Votre formidable service d'assistance, pour vous servir... est disponible par téléphone ou par mail   du lundi au vendredi de 9h à 12h30 et de 13h30 à 18h

 

 

 

 

 

Le casting !

Nous avons souvent l'occasion de se parler au téléphone ou d'échanger par mail.

Vous voulez en savoir plus ?

Allez, on se présente !

 

Nos consultantes Assistance et Formation

 

Marion (Consultante Assistance & Formation) : Elle connait Eurécia sur le bout des doigts ! Besoin d'un conseil ou d'une astuce ? Elle met tout son talent à votre service lors de ses interventions, dans le cadre des Packs Assistance et autres prestations 🥰.

 

Lisa (Consultante Assistance & Formation) :  De l'organisation, de la méthode et un 💗 grand comme ça ! Elle se pliera en 4 (pour de vrai 😊!) pour trouver l'astuce qui fera toute la différence pour nos clients!

 

Notre experte technique

 

Emilie L. (Consultante Experte Technique) : C'est la 'techos' de la bande, notre Mac Gyver à nous 😊 ! Personne ne trouve de solution ? Un paramétrage complexe à réaliser ? Rien ne lui résiste !

 

Nos consultants support

 

Emilie G. (Consultante Support) : Elle sait tout faire et rien ne lui fait peur ! Les aspects techniques, la relation client, l'organisation du temps, la coordination des équipes, le suivi des tickets et bien plus encore ? et bien c'est elle 👍 !

 

Elodie (Consultante Support) : C'est LA spécialiste Zen by Eurécia et notre bulldozer ! Une efficacité sans égale mais aussi la reine des smileys ! Elle fera tout pour mettre du soleil, des sourires et des paillettes dans vos tickets ! 🌞

 

Caroline (Consultante Support) : et bien c'est moi 😊 ! (On me dit de vous dire que je suis 'La rédactrice en chef'... pour vous servir !) Besoin d'un nouvel article ou d'un tuto vidéo ? N'hésitez pas à demander !

 

Jérémy (Consultant Support) : c'est le chouchou de l'équipe ! Le 'sens du service client'? C'est lui qui l'a inventé ! 😍 Une question sur les JNT, une urgence de dernière minute? Il ne vous laissera jamais tomber !

 

Alison (Consultante Support) : Elle a toujours le sourire et une mémoire d'éléphant ! Elle a toujours le mot pour rire. Quand il s'agit de vous dépanner, elle est toujours la première à répondre ! 😉

 

Paméla (Consultante Support) : Elle est notre Maitre Capello ! (ou notre Bernard Pivot 😉). L'excellence : c'est son truc ! Sa patience est à toute épreuve : elle saura toujours vous accorder une oreille attentive. 🥰

 

Laura (Consultante Support) : Elle saura mettre son goût de la précision à votre service. Elle s'assurera toujours d'être allée au bout de votre solution. Rien ne lui résiste 💪!  Le sens du détail : c'est elle qui l'a inventé !

 

Elodie M. : (Consultante Support) : Oui oui, encore une Elodie ! Connue pour sa grande gentillesse, c'est toujours avec bienveillance qu'elle accueillera toute vos demandes même les plus farfelues 💗 !

 

Yaël (Responsable Assistance client) : Et pour encadrer une équipe aussi géniale, il faut bien une responsable en or ! 😍 A 1000 à l'heure et des idées plein la tête, sa phrase fétiche : "Vous nous les chouchoutez nos clients chéris hein !💗"

 

Et aussi !

Eloïse (Chargée de l'expérience clients) : Notre couteau-suisse. 😊 Webmaster, réalisatrice, metteure en scène, scénariste, accessoiriste, conceptrice multimédia, développeuse, reine du SEO... une véritable pépite. Les effets spéciaux sur le Centre d'aide : c'est elle !

 

Vous l'avez compris, j'en suis sûre, la team support d'Eurécia est une équipe soudée et performante à votre écoute pour vous aider ou vous conseiller à chaque fois que vous en aurez besoin ! Notre priorité est votre satisfaction ! 🤩

 

Qui peut contacter l'assistance ?

Les services d’assistance sont uniquement destinés aux Administrateurs de la plateforme, formés, certifiés, par nos consultants Eurécia.

Pourquoi procéder ainsi ?

C'est la garantie pour vous, administrateur, qu'aucune information sensible ne peut être communiquée ou rendue accessible à un collaborateur ou personne non habilitée. Nous avons ainsi l'assurance que vous prenez la mesure des conséquences qu'une modification de paramétrage peut entraîner.

En cas de sollicitation par des utilisateurs non certifiés, nous vous alerterons.

En tant que responsable de l’administration de la plateforme, vous êtes le premier niveau de support pour vos collaborateurs (standards, managers et administrateurs non formés - certifiés par Eurécia).

 

A noter : Le Centre d'aide en ligne est public, il est à disposition de tous les utilisateurs de la plateforme (collaborateur, manager, administrateur) et autres curieux 😉 !

 

Notre mission : votre satisfaction !

Nous sommes à votre écoute lorsque vous avez besoin d'aide concernant l'utilisation et le paramétrage de votre application.

Toutefois, nos consultants ne sont pas habilités à modifier directement les données, ou à intervenir sur les process de validation appartenant à leurs clients, une fois le produit livré (en dehors de la phase d’accompagnement, de la mise en œuvre du projet).

 

Nos missions en tant que service support 

• Vous conseiller et vous guider pour maintenir la plateforme pour vous et vos collaborateurs
• Vous accompagner afin de faire évoluer le paramétrage de votre logiciel
• Résoudre des anomalies techniques liés à notre produit
• Vous donner de la visibilité sur la maintenance évolutive de l'application

Vos missions en tant qu'Administrateur de la plateforme Eurécia

• Le déploiement de la plateforme et le support auprès des collaborateurs
• L'administration de votre paramétrage
• Le suivi de l’évolution du produit (formation continue en ligne via le Centre d'aide, appropriation des nouveautés logicielles), la veille légale et technique
• La sauvegarde régulière de vos données (Sauvegarder ses données Eurécia)

 

Attention !  En dehors de ce périmètre d'actions (demande de complément de formation, saisie ou récupération de données et de paramétrage) : un Pack Assistance vous sera proposé. Les demandes d’évolution peuvent également être soumises à devis en fonction de leur spécificité (suite à la délibération d’un comité d’arbitrage). Quoi qu'il arrive, ces prestations sont faites 'sur mesure' et le résultat validé par vous.

 

Vos demandes d'assistance

Nous sommes toujours heureux de répondre à vos questions ! 😍

Vos demandes d’assistance sont traitées via un outil génial, proposé par notre partenaire de confiance Zendesk, spécialiste de la relation client. Les demandes sont traitées au travers de tickets auxquels seuls les administrateurs, habilités à solliciter le Support Eurécia, ont accès.

Chaque sollicitation de votre part, quel que soit le canal utilisé, créera un ticket que vous pourrez suivre  24h/24 via le suivi de vos tickets au sein de votre Centre d'aide.

 

Trame de rédaction des demandes

Afin de pouvoir traiter chaque demande avec efficacité et de vous apporter des réponses claires et rapides, nous vous remercions de bien vouloir respecter la trame suivante dans la rédaction de vos tickets :

• Nom de la société
• Nom de l’administrateur
• Nom de l’utilisateur concerné
• Contexte permettant de constater l’incident, de visualiser l’objet de la demande
• Description des menus, des écrans permettant de reproduire le contexte (voire captures d'écran)
• Formulation précise du résultat souhaité

 

La vie d'un ticket 

Ci-dessous, un petit coup de projecteur sur notre organisation : une demande d'assistance ?

Par téléphone ou par mail, on vous explique tout sur nos process internes.

Une demande = un ticket et donc une référence unique, tout au long de la prise en charge.

• Rapide ? notre équipe vous répond en Front Office.
• Un peu plus complexe ? notre équipe en Back Office prend le relais.
• Une intervention technique est nécessaire ? Notre Cellule de Maintenance Applicative est là pour ça.

Quoi qu'il arrive, le ou la consultante en charge de votre ticket saura vous tenir informé de son avancement, jusqu'à sa résolution.

 

Le Front Office (FO)

Lorsque nous recevons une demande, celle-ci est étudiée dans un premier temps par notre équipe en front-office. Les demandes dites ‘d’utilisation courante’ sont résolues directement.

Une réponse est généralement apportée dans la demi-journée (délais constatés), excepté pour nos clients Premium qui bénéficient d'une équipe dédiée et de délais de traitement spécifiques.

Si votre demande nécessite une analyse plus approfondie, elle est alors transmise à l'équipe travaillant en back-office.

 

Vous êtes intéressés par notre offre Premium ? N'hésitez pas à nous contacter ! 😊

 

Le Back Office (BO)

L'équipe BO répond à toutes les demandes nécessitant une investigation, une analyse nécessitant une prise de recul, un accompagnement plus poussé ou l'apport d'une solution de conseil. A cette étape, des tests sur une plateforme dédiée peuvent aussi être effectués.

Le délai de traitement moyen observé est d'une journée.

 

Les demandes techniques

Certaines demandes nécessitent la mobilisation de notre Cellule de Maintenance Applicative (CMA, pour les intimes) afin d'intervenir en base de données ou de corriger un dysfonctionnement.

L'équipe CMA prend alors en charge votre ticket pour correction. Une fois le correctif développé, il est testé par notre équipe Qualité, sur un environnement dédié, puis livré sur votre plateforme de production.

Ce processus de non-régression permet de s'assurer de la stabilité et pérennité des développements  correctifs ou évolutifs. Nous veillons à ce qu'ils répondent parfaitement à votre besoin.

L'équipe d'assistance se charge de vous informer de l'avancement de vos tickets à chacune de ces étapes.

 

Le service Assistance/Formation

Lorsque vos demandes sortent du cadre du support que nous vous devons, nos consultants peuvent vous proposer un Pack Assistance.

Nos Consultants Assistance et Formation, en charge de la réalisation de ces prestations, prendront contact avec vous pour fixer la date, les conditions d'intervention et s'assurer que la demande et le périmètre d'action sont définis et validés, par écrit, avant le début de la prestation. 

En fonction de votre besoin, nous estimons le temps nécessaire à l'intervention. Celui-ci peut être réajusté, toujours avec votre accord, en fonction des contraintes techniques rencontrées ou si votre demande évoluait. 

Dès que la prestation est réalisée, ils vous indiqueront le crédit de temps restant à votre disposition sur votre Pack Assistance. 

 

 

 

Toute la tribu Eurécia est là pour vous offrir le meilleur d'elle-même !

La relation client, le sens du service : c'est notre spécialité. 

N'hésitez pas à nous contacter, nous sommes à votre écoute pour vous accompagner, vous conseiller, vous écouter, vous aider, en bref, vous chouchouter. 😍 

 

 

*Catégorie Éditeur de logiciels – Étude BVA – Viséo CI – Plus d’infos sur escda.fr

 

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